根据Salesforce对来自五大洲13个国家的3075名服务行业专业人士开展的调查，企业在客户服务领域部署AI智能体的比例已从2025年的39%大幅增长至2026年的66%。为维护客户信任，服务机构持续确保人工客服参与其中——77%拥有AI智能体的企业允许客户在任意节点转接人工服务。

　　调查显示，85%的服务机构已采用AI技术，其中生成式AI的使用率为78%，预测型AI为71%，智能体AI为66%。预计到2026年底，智能体AI的使用率将达到88%。

　　AI智能体的客户端部署率达到89%，意味着智能体已贯穿整个服务全生命周期，覆盖网页、语音、应用、短信及社交网络等所有渠道。AI智能体的主要应用场景包括：主动触达客户、个性化产品推荐、案例处理、案例路由分配以及通话后续跟进工作。

　　调查还发现，服务机构正在积极培育支撑数字劳动力（即AI智能体）运转所需的技能。受AI应用推动而预计扩张的岗位包括：数据管理（66%）、专业技术（62%）、AI架构师（61%）、提示词专员（50%）以及AI通才（48%）。提升AI智能体的能力需要自主设计工程师与关系设计工程师协同配合，以确保人机交接的顺畅衔接。目前大多数企业正在积极为员工提供AI培训，调查显示仅有3%的客服代表表示未参与任何技能提升项目。AI培训课程形式包括研讨会与行业会议（53%）、内部培训项目（53%）以及在线%）。

　　服务从业者在工作场景中引入AI智能体时，最优先关注的技能包括：AI监督与判断力、复杂问题解决能力，以及融合战略思维的适应力与学习敏捷性。

　　近九成受访者表示正在将AI应用于面向内部员工的职能，包括团队的优化管理。半数服务主管正在借助AI智能体分析趋势、优化工作流程。具体而言，服务主管将AI用于追踪员工绩效（50%）、预测业务需求（47%）以及推荐排班调整方案（40%）。AI在后台绩效管理方面的应用成效显著——92%的服务主管认为AI显著提升了他们大规模辅导员工的能力。

　　调查发现，83%拥有AI智能体的服务机构已实现跨五个及以上渠道的部署，AI智能体已不再是企业的单一触点。主要渠道涵盖电子邮件、在线聊天、即时通讯应用、短信及电话。具体部署情况为：在线%，电子邮件、即时通讯应用、电线%，客户门户及协作工具为69%。AI智能体当前面临的核心挑战，在于如何在客户选择的任意渠道上实现与人工客服的顺畅交接，这要求AI智能体具备对每次交互的上下文理解能力，从而有效地向人工同事传递信息。

　　本次全球调查中令部分人感到意外的发现是：投资回报的实现速度远超企业最初的预期。调查数据显示，AI参与案例处理的场景中，40%的工作完全由AI自主完成，这有望推动平均案例处理时长缩短20%。服务机构正在以可量化的业务成果来衡量AI的落地效果，案例处理时长便是重要指标之一。

　　调查发现，70%拥有AI智能体的服务机构在部署后60天内便观察到可量化的业务价值，其中25%的机构在30天内即可看到成效。业界的关注焦点已转向业务结果本身，这一趋势恰如其分。近两年来的企业AI智能体应用实践清晰表明：技术唯有切实服务于业务需求，采用规模才能持续扩大。处理时长的压缩、更精简的工作流程、对业务结果的预判能力，以及最终实现的客户与员工满意度，是企业成功的关键所在，也是AI智能体大规模部署的核心驱动力。

　　调查还发现，引入AI智能体后改善最为明显的绩效指标包括：客户满意度、客服代表工作效率、平均处理时长及客户留存率，首次响应时间同样得到了提升。

　　就Salesforce自身而言，AI智能体在客户服务领域处理的对线万次，是同期人工处理案例数量的两倍，且案例解决成功率高达70%。在完成首个百万次客户对话后，Salesforce总结并分享了若干宝贵而深刻的经验，包括智能体需要兼具灵活的大脑与关怀的心。

　　在借助AI智能体将工作负载扩大四倍之后，Salesforce还有更多经验值得分享，包括聚焦部署便捷性，以及将目标更好地对齐到成果最大化，而非Token使用量最大化。Salesforce强调以业务成果为基准评估AI智能体，并推出了一款帮助智能体——这是一款预封装的服务智能体，旨在为企业更快实现业务价值。

　　该帮助智能体可在数分钟内完成与企业知识库、工作流程、授权操作及服务渠道的接入。然而其创新意义不止于此，更在于如何帮助客户真正衡量智能体AI的投资回报。帮助智能体采用按解决付费的定价模式——企业只需在AI智能体完全自主解决问题（无需人工介入）时才支付费用，这是一种真正以结果为导向的定价逻辑。

　　以真实成果为基础设计创新方案与定价体系的底气，源自数百万次客户交互经历以及数以万计的企业客户使用帮助智能体的实践积累。

　　Q1：Salesforce调查中AI智能体在客服领域的部署增长情况如何？

　　A：根据Salesforce对全球3075名服务行业专业人士的调查，AI智能体在客户服务领域的部署比例已从2025年的39%大幅增长至2026年的66%，预计到2026年底，智能体AI的整体使用率将进一步攀升至88%。目前客户端AI智能体部署率已达89%，覆盖网页、语音、应用、短信和社交网络等全渠道。

　　A：调查显示，70%拥有AI智能体的服务机构在部署后60天内便能观察到可量化的业务价值，其中25%的机构在30天内即可看到明显成效。AI处理的案例中有40%实现完全自主解决，平均案例处理时长有望缩短20%。客户满意度、客服效率、平均处理时长及客户留存率均有所提升。

　　A：Salesforce帮助智能体采用按解决付费的定价模式，即只有当AI智能体完全自主解决问题、无需人工介入时，企业才需要付费。这种以结果为导向的定价逻辑是其核心创新点。该智能体可在数分钟内接入企业知识库、工作流程及服务渠道，极大降低了部署门槛。